Help, mijn verzekeraar is verdwenen!

Steeds meer mensen ervaren dat hun verzekeringsonderneming moeilijk of zelfs onmogelijk te bereiken is en dat het steeds langer duurt voor een dossier wordt behandeld. De Ombudsman van de Verzekeringen kreeg vorig jaar 29 procent meer vragen om tussen te komen bij dergelijke problemen. “De vicieuze cirkel van achterstand en onbereikbaarheid leidt tot frustratie bij de consument.”

“De klachten over lange beheers- en antwoordtermijnen maken ongeveer een derde van de vragen uit die wij krijgen”, vertelt Ombudsman van de Verzekeringen Laurent de Barsy. “Vorig jaar ontvingen we 2.327 klachten over die moeilijke bereikbaarheid van verzekeringsbedrijven en tussenpersonen. Dat zijn er een derde meer dan het jaar voordien. De vragen tot tussenkomst over brandverzekeringen stegen met 41 procent tot 513. We behandelden 326 klachten over autoverzekeringen (+34 procent) en de top drie wordt vervolledigd door de rechtsbijstandverzekeringen met 289 vragen, een stijging met 35 procent.”

“De voorbije jaren heeft de sector sterk ingezet op digitalisering, zowel om de communicatie met de verzekerden als het dossierbeheer te optimaliseren”, vervolgt de Ombudsman van de Verzekeringen. “Uit de vele vragen die wij ontvangen, blijkt dat die digitalisering nog niet het verwachte effect heeft. Bovendien is er in de verzekeringssector een tekort aan arbeidskrachten. Dat heeft tot gevolg dat de beheers- en antwoordtermijnen voor de consument onaanvaardbaar worden. Sommige diensten van verzekeringsondernemingen werken met telefoonvrije momenten om die achterstand weg te werken. Een consument die telefonisch contact opneemt, wordt dan omgeleid naar callcenters die na een soms lange wachttijd de verzekerde maar gedeeltelijk kunnen informeren. Die vicieuze cirkel van achterstand in de dossiers en fysieke en telefonische onbereikbaarheid leidt tot ontevredenheid en frustratie bij de verzekerden. ‘Help! Mijn verzekeraar is verdwenen’, reageren mensen.”

De Ombudsman van de Verzekeringen stelt vast dat ook de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de verzekeringsmakelaars onder druk staat. “Het aantal vragen daarover is in 2022 met 17 procent gestegen. Wanneer een personeelslid uitvalt, laat zich dit in kleinere teams sterker voelen. De consument stelt ook hogere eisen over beschikbaarheid ten opzichte van zijn verzekeringstussenpersoon dan tegenover zijn verzekeringsmaatschappij.”

Laurent de Barsy meent dat het probleem rond de onbereikbaarheid en de lange behandeltermijnen vanuit verschillende hoeken moet bekeken worden. “De digitalisering versterkt en ondersteunt het menselijke aspect, maar vervangt het niet”, stelt hij. “Sommige mensen zijn niet bereid om gebruik te maken van digitale tools en willen in bepaalde situaties een persoonlijke toelichting. Wanneer maatschappijen hun administratief beheer digitaliseren, biedt hen dat de mogelijkheid om meer tijd te besteden aan de informatieverstrekking en bijstand van de klant. Die tijdswinst moet dus ook de consument ten goede komen.”

“Om het personeelstekort aan te pakken en een nieuwe generatie aan te trekken, moet het belang van verzekeringen gepromoot worden. De sector heeft niet altijd het beste imago en een job in de verzekeringssector wordt vaak als saai beschouwd. Nochtans is dit een van de nuttigste sectoren in de samenleving. Een betere uitleg over de impact en het belang ervan in het onderwijs, kan helpen om nieuwe krachten aan te trekken. Maak verzekeringen sexy”, besluit de Ombudsman van de Verzekeringen.